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| Angekündigter Kundenservice |
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von Irene Lang Dass der Kundenservice immer wichtiger wird und einen beträchtlichen Anteil am Unternehmenserfolg hat, ist kein Geheimnis mehr. Doch die Frage ist, wann ein Kundenservice erfolgreich ist und wann nicht. Was ist das Kriterium? Tatsächlich unterscheiden sich die Serviceleistungen der Unternehmen ihren Kunden gegenüber nach wie vor dramatisch. Während für viele Betriebe der Kundenservice nur ein Sticker ist, dem man nicht weiter Beachtung schenkt, haben andere Unternehmen den Kundenservice fast schon zum Mittelpunkt ihrer Geschäftsbeziehungen mit den Kunden, egal ob Privatperson oder Großkunde, gemacht. Es gibt dabei vier Überlegungen, die man anstellen sollte, um einen perfekten Kundenservice anbieten zu können. Die wichtigste Strategie ist dabei die Offenheit. Wenn ein Kunde eine Ware kaufen möchte, will er auch gleich wissen, wielange die Zustellung dauert und welche Kosten dafür anfallen. Das scheint nun nichts Ungewöhnliches zu sein, trotzdem muss man bei manchen Unternehmen fast schon betteln, um diese Auskünfte präzise zu erhalten. Von Vorteil ist es, wenn man den Kunden in die Terminmöglichkeiten einbezieht. Oft passiert es, dass dem Kunden einfach ein Zustelltermin mitgeteilt wird, der Kunde aber vielleicht gerade Betriebsurlaub macht oder andernorts ist und die Zustellung unpassend ist. Eine gemeinsame Terminvereinbarung wirkt viel professioneller und der Kunde fühlt sich eingebunden. Besonders wichtig und oft nicht angeboten ist die laufende Information, was mit dem Auftrag los ist. Wenn es zu Lieferverzögerungen kommen sollte, ist es ein Zeichen eines guten Kundenservice, dies dem Kunden rasch und offen mitzuteilen. Er weiß dann, woran er ist und kann sich entsprechend einrichten. Und letztlich zeigt sich guter Kundenservice auch dahingehend, dass man über die georderte oder erforderliche Leistung hinaus Zusatzleistungen anbietet, die dem Kunden das Gefühl geben, dass man sich wirklich etwas überlegt und sich Mühe macht. In der Zwischenzeit ist der Kundenservice zum wichtigen Faktor geworden. Viele JungunternehmerInnen setzen auf den Kundenservice und sind dadurch vielen Großunternehmen, die diese Serviceleistungen unterschätzen, klar überlegen und erfolgreich. Denn der Kunde erwartet guten Service als Grundveraussetzung für einen Geschäftsabschluss.
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