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| CALL-CENTER >1 >2 |
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Definition eines Call Center >1 Merkmale und Typen von Call Center >1 Einsatzgebiete >2 Organisation eines Call Center >2 Wofür werden Call Center eingesetzt? Beispiele für eingehende Telefonate: Auskunftsdienste: Die Klassiker sind Telefonauskunft und Fahr- planauskunft. Call Center-Agents beantworten mittels EDV-Datenbank die individuellen Anfragen der Kunden. Bestell-, Buchungs- und Auftragsannahme: es werden telefonische Bestellungen der Kunden entgegengenommen, Auskünfte über Lager- bestände sind ebenso beinhaltet wie auch z.B. die Bestellung von Reisen oder Ticketbestellung für Veranstaltungen. Im Bankressort können telefonische Überweisungs- und Daueraufträge bearbeitet werden. Beschwerde- und Reklamationsmanagement: um den Kunden noch mehr an das Unternehmen zu binden, werden diese Call Center gerne eingesetzt. Die Anfragen reichen dabei von Fragen der Handhabung eines erworbenen Produktes über die Qualität bis hin zu unter- nehmerischen Fragestellungen. Informationsservice: für allgemeine Informationen gibt es eine telefonische Kundenberatung, inkludiert sind Datenaufnahme der Kunden für weiteres Prospektmaterial oder Produktinformationen. Notfallservice: Der Notfallservice ist rund um die Uhr erreichbar und nimmt Anforderungen für Rettungstransporte oder technische Hilfe- leistungen entgegen. Beispiele: Arztnotrufzentralen, Flugrettungsdienst, Anrufzentralen der Autofahrerclubs Schadenbearbeitung: Haftpflicht- und Krankenversicherer bieten ihren Kunden eine telefonische Sachbearbeitung an. Besonders bei Unfällen im Ausland stellen diese Call Center eine grosse Hilfe dar. Supportservice: mittlerweile in der EDV-Branche ein absoluter Standard. Hier erhält man Hilfestellung bei der Installation von Hard- und Software oder auch beim Umgang mit dem Internetzugang. Beispiele für ausgehende Telefonate: Adressverifikation: mittels telefonischer Recherche wird überprüft, ob vorhandene Adressen noch aktuell und korrekt sind. Kündigungsprävention: Kunden, die eine Kündigung eines Vertrages ausgesprochen haben, werden von besonders geschulten Mitarbeitern kontaktiert, um die Kündigung abzuwenden. Hierbei liegt das Haupt- augenmerk auf der Überzeugungsarbeit des Call Centers. Kundenakquisition: mit einem persönlichen Anruf werden vorhandene und potentielle Kunden eines Unternehmens angerufen. Hierbei wird die Produktpalette vorgestellt. Ziel ist es, das Interesse des Kunden zu wecken und einen Kaufabschluss herbeizuführen. Markt- und Meinungsforschung: mittels Telefon werden Kunden, Konsumenten und weitere Zielgruppen über das Image und Meinungs- bild zu Produkten und Dienstleistungen befragt. Auch Umfragen zu aktuellen Wirtschaftsfakten und politische Fragen sind möglich. Terminplanung: mit potentiellen oder bereits gewonnenen Kunden werden Termine vereinbart, die im Anschluss von einem Aussen- dienstmitarbeiter wahrgenommen werden. Terminabsagen werden ebenfalls vom Call Center durchgeführt. Verkauf: Produkte werden im Telefongespräch den Kunden vorgestellt und zum Verkauf angeboten. Bei Interesse kann auch weiteres Informationsmaterial zugesandt werden. Organisation von Call Center Call Center werden üblicherweise in drei Herachiestufen gegliedert: Agent, Supervisor und Manager. Die Arbeit am Telefon verrichten die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Deren Vorgesetzter ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es in der Regel keine weitere Unterscheidung. Alle Teams können gleiche Aufgaben haben, es können aber auch aufgabenbezogene Unterschiede gegeben sein. Beispielsweise könnte ein Team für die eingehenden Anrufe zuständig sein, während ein weiteres Team Marketingaufgaben beim Kunden übernimmt. Zusätzlich wird bei grossen Call Center mehrstufig gearbeitet. Einfache Aufgaben wie die Bestellabwicklung, Auskunftserteilung und dergleichen werden in der ersten Stufe bearbeitet, also im First-Level. Sind weitere, umfangreiche Nachbearbeitungen nötig, werden diese Aufgaben an die nächste Stufe, Second-Level, übergeben. Die Schicht- und Personaleinsatzplanung, die Erstellung von EDV-Auswertungsberichten, Qualifizierungsplanung liegen in der Regel beim Supervisor, manchmal auch beim Manager, in grösseren Call Center auch bei speziellen Führungsteams der mittleren Ebene. Technisches Konzept von Call Center Das technische Herzstück eines Call Centers ist das ACD-System (Automatic Call Distribution - die automatische Anrufverteilung). Das ACD-System beinhaltet Hard- und Softwarekomponenten, die Bestand- teil der Telefonanlage sein können, aber nicht sein müssen. Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach vorprogrammierten Regeln. Sind alle vorgesehenen Plätze belegt, werden die Anrufe in eine vorab definierte Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox mit Anrufbeantworterfunktion weitergeleitet. Das ACD-System kann auch Anrufe an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiterleiten. Dies passiert mittels Vorauswahl über ACIS-Systeme (Automatic Caller Identification System), die die Rufnummer erkennen oder über sogenannte IVR-Systeme (Interactive Voice Response), bei dem die AnruferInnen sich durch einen Code identifizieren und damit ihr bestimmtes Interesse signalisieren. Weiters wäre es möglich, auf individuelle Problemfelder einzugehen, z.B. bestimmte Fremdsprachenkenntnisse gewisser Agents, etc. Die ACD-Anlage verfügt über diverse Statistiken: wieviele Anrufe einlangten, wieviele Anrufe aus dem Call Center gingen, wie hoch die durchschnittliche Gesprächsdauer war, wie lange Anrufer auf den Gesprächspartner warten mussten und vieles mehr.
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 Outsourcing „Schuster bleib bei deinem Leisten“ – unter diesem Motto bietet sich für viele Bereiche Outsourcing als die optimale Lösung an. > weiterVertragsgestaltung Die sieben Merkmale zur Erstellung eines gültigen Vertrages. > weiter |
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